วันอาทิตย์ที่ 19 เมษายน พ.ศ. 2558

เคล็ดไม่ลับการบริการลูกค้า 4 ประเภท ให้ตรงใจ

เคล็ดไม่ลับการบริการลูกค้า 4 ประเภท ให้ตรงใจ
คงมีคำถามจากหลาย ๆ ท่านว่าจะบริการอย่างไรให้ตรงใจกับลูกค้า ทั้งที่เราได้พยายามงัดกลยุทธ์เอาไม้ตายต่าง ๆ ออกมาเพื่อให้บริการลูกค้า แต่ยังพบว่ารูปแบบการบริการแบบเดียวกันไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ทุกคน ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น แล้วเราจะบริการให้ตรงใจลูกค้าได้อย่างไร ในอันดับแรกขอแนะนำให้ท่านรู้จักคุณลักษณะพื้นฐานของประเภทลูกค้าเสียก่อนเพื่อนำเสนอการบริการให้ตรงกับลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ในที่นี้ขอจำแนกลักษณะของลูกค้าออกเป็น 4 ประเภท ดังนี้
1.        ประเภทเสือ (Dominance)
ลักษณะ
-           กล้าตัดสินใจ เน้นผลลัพธ์ มุ่งมั่น ทำอะไรรวดเร็ว พูดจาเสียงดัง ไม่ประนีประนอม กล้าเสี่ยง ชอบการแข่งขัน ยึดตนเองเป็นที่ตั้ง ไม่ค่อยฟังผู้อื่น ตรงไปตรงมา บางทีอาจดูขวาน
การรับมือกับลูกค้ากลุ่มนี้
-          การบริการสำหรับลูกค้าประเภทเสือ ท่านจะต้องแสดงออกถึงความมั่นใจ น้ำเสียงฉะฉาน การนำเสนอเน้นที่ผลลัพธ์หรือประโยชน์ที่ได้รับ การนำเสนอหรือชี้แจงควรเป็นแบบตรงไปตรงมา ไม่อ้อมค้อม ไม่ลงรายละเอียดขั้นตอน และประเภทเสือนี้จะไม่ชอบแบบการติดตามที่ใกล้ชิด หรือไม่ต้องการการแจ้งความคืบหน้าแบบถี่จนเกินไป ควรเว้นระยะให้เกิดการตัดสินใจ หากเป็นการรายงานผลให้รายงานผลเมื่อได้ข้อสรุปแล้ว
2.        ประเภทนกยูง (Influence)
ลักษณะ
-          เป็นคนช่างพูด ชอบเข้าสังคม ดูเป็นมิตร เปิดเผย จูงใจคนเก่ง ชอบขายไอเดีย เป็นคนร่าเริง มีอารมณ์อ่อนไหว มักหลีกเลี่ยงรายละเอียด เวลาคุยกันมักพูดออกนอกประเด็นไปเรื่อย ไม่ค่อยรักษากฎ ไม่ชอบคนน่าเบื่อและเข้มงวด
การรับมือกับลูกค้ากลุ่มนี้
-          ท่านควรนำเสนอควรสร้างบรรยากาศที่มีชีวิตชีวา ไม่น่าเบื่อ ใช้คำพูดที่อ่อนหวาน สร้างความสนิทสนมเพื่อผูกความสัมพันธ์ให้ทราบเป้าหมายหรือผลงานที่ลูกค้าคาดหวังอย่างแท้จริง จากนั้นให้เรานำเสนอการบริการที่เน้นการสานฝันหรือสานความสัมพันธ์ที่ตอบสนองต่อเป้าหมายหรือผลงานของลูกค้าเป็นสำคัญ  
3.        ประเภทโลมา (Steadiness)
ลักษณะ
-          ใจเย็น สงบ เสมอต้นเสมอปลาย ทำอะไรเป็นระบบ ละเอียดรอบคอบ ถ่อมตัว ประนีประนอม ชอบเป็นผู้ฟังมากกว่าผู้พูด จะพูดเมื่อถูกถาม มักแสดงความเห็นด้วยกับผู้อื่นตลอดเวลา ต้องการคำแนะนำจากผู้อื่น ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง
การรับมือกับลูกค้ากลุ่มนี้
-          การเข้าถึงลูกค้าประเภทโลมา ให้ใช้ใจสร้างความสัมพันธ์ที่ดี เอาใจใส่ทำความเข้าต่อลูกค้า เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นว่าท่านช่วยเหลือดูแลได้ทุกครั้งที่มีโอกาส โดยปราศจากความรู้สึกไม่ปลอดภัยหรือไม่มีความเสี่ยง หากลูกค้าได้ใจจากเราไปแล้วการนำเสนอการบริการหรือการนำเสนอขายก็จะตามมา
4.        ประเภทนกฮูก (Compliance)
ลักษณะ
-          ชอบความสมบูรณ์แบบ ยึดติดกับรายละเอียด มีเหตุผล มีหลักการ เน้นความชัดเจนถูกต้อง ให้ความสำคัญกับข้อเท็จจริง เป็นคนละเอียดถี่ถ้วน มีระเบียบ ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ ไม่ชอบเสี่ยง ทำอะไรระมัดระวัง
การรับมือกับลูกค้ากลุ่มนี้

-          การที่จะเข้าถึงลูกค้าประเภทนกฮูก ท่านต้องเตรียมตัวทำการบ้านเป็นอย่างดี เน้นเรื่องระเบียบพิธีการ คนในกลุ่มนี้จะมีพื้นฐานในการพินิจ พิเคราะห์ที่ดี การนำเสนอควรให้ข้อมูลที่ครบถ้วนชัดเจน และต้องตอบได้ทุกประเด็นว่าเป็นอย่างไร-HOW คุณจึงจะได้รับใจจากคนกลุ่มนี้